Заснувала відділ технічної підтримки, що обслуговував понад 10 000 клієнтів, надаючи IT‑підтримку та усуваючи несправності, з обліком звернень клієнтів у CRM‑системі.

Ситуація. Клієнтська база зростала і потребувала надійної технічної підтримки, а окремого підрозділу, здатного забезпечити її в серйозному масштабі, просто не існувало. Підтримку надавали від випадку до випадку — для жменьки клієнтів це працює, але зі зростанням їхньої кількості непомітно розвалюється.

Завдання. Завдання полягало в тому, щоб створити повноцінну службу технічної підтримки, здатну обслуговувати велику клієнтську базу, яка й далі зростала.

Дія. Відділ технічної підтримки створено з нуля. Це означало спершу визначити, як він працюватиме, ще до найму людей, — процес приймання й опрацювання звернень, інструменти для роботи з великими обсягами, стандарт того, якою має бути якісна підтримка, — і лише потім нарощувати спроможність надавати ІТ‑підтримку та усувати несправності одразу для великої кількості клієнтів. Почати з нуля було, чесно кажучи, перевагою: відділ можна було спроєктувати під масштаб, до якого прямувала компанія, а не латати те, що виросло випадково.

Результат. Зрештою відділ обслуговував понад 10 000 клієнтів, надаючи надійну підтримку та усуваючи несправності. Із того, що робили лише у відповідь на проблеми, підтримка перетворилася на справжню сильну сторону компанії — вона масштабувалася разом із клієнтською базою, а не прогиналася під її вагою.